津云新闻记者 吴宏 通讯员 张旭
日前，天津市消费者协会发布2021年6号(总11号)消费警示：警示“奥迪”依法履行“举证责任倒置”责任，诚意提出“瑕疵”修复赔偿方案。
案情简介
消费者李先生2020年12月14日在滨海新区天津奥信通汽车销售服务有限公司(以下简称“奥信通奥迪4S店”)购买奥迪A6L新车一辆。12月15日下午提车，12月16日上午到汽车美容会所贴铺车衣，因车辆尾部车衣未贴好，约定年后重新贴车衣。2021年3月10日上午该美容会所重贴车衣，但撕掉原车衣时，车辆后备厢盖中部靠上有一小块车漆被带掉，被揭掉的车衣上粘有车漆，车辆掉漆部位发现有腻子。 李先生3月11日将车开到“奥信通奥迪4S店”反映漆面脱落情况，但店方称车辆一直在李先生手中，掉漆责任不应由店方承担。 李先生认为所提新车尾部存在碰撞后修复行为，属欺诈行为，投诉到天津市消费者协会。
处理过程及结果
天津市消费者协会受理投诉后，邀请天津东旭机动车鉴定评估有限公司汽车鉴定专家到车辆停放地(汽车美容会所)进行了现场查勘，发现该车后备厢盖确实有一小块漆皮脱落。 鉴定人员采用涂层厚度测量仪检测后，认为：该车后备厢掉漆部位的“腻子”应属修复性作业所致，即该车掉漆部位有过维修作业。 市消协随后组织调解、函件调查、专家研讨等方式调处此投诉案件。
调解中， “奥信通奥迪4S店”承认汽车后备厢漆皮脱落，但坚称车一直在客户手中，己方无任何责任。 李先生称提车后第二天即贴车衣，汽车美容会所有微信视频，重新铺贴车衣中发现漆皮脱落也有视频监控，认为此车在提车前就存在喷漆修复。
在后续沟通中，市消协向奥信通奥迪4S店、一汽大众销售有限公司发送调查函和催办函调查相关问题，均未得到回复。 “一汽大众销售有限公司”向市消协邮箱发送一份“奥信通奥迪4S店”提交的“情况说明”，表示“经过内部严谨排查及现状分析，明确后备厢补漆痕迹不是由我司造成”， 解决方案为“提供两次免费保养，并对后备厢盖免费重新喷漆”，并表示“与客户积极沟通”。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
消协观点
李先生所购车辆经市消协专家查勘，掉漆部位存在腻子修复，即该车瑕疵客观存在。“奥信通奥迪4S店”表示“与客户积极沟通”，但李先生从未接到企业主动协商解决问题的电话。 市消协认为：“奥信通奥迪4S店”“一汽大众销售有限公司”对消协调查不予理睬，对消费者诉求视而不见，实质是对消费者权益的无视，这不是一家负责任的品牌、企业应有的态度和行为！
李先生从提车到发现掉漆问题仅三个月，依“举证责任倒置”法律规定，经营者应“自证清白”，“奥信通奥迪4S店”仅说明了“经过内部严谨排查及现状分析，明确后备厢补漆痕迹不是由我司造成”，但未拿出实际证据。且消费者通过视频等方式证明不存在购车后维修情况。 市消协认为：“奥信通奥迪4S店”应依法承担“掉漆瑕疵与己无关”举证不能的法律后果。
因经营者责任引起的消费争议，经营者应承担消费者为解决该争议而产生的交通费、误工费等合理费用。在征求汽车、法律专家意见后，市消协认为：“奥信通奥迪4S店”不仅应对后备厢盖免费重新喷漆，还应结合消费者产生的维权成本、新车瑕疵等情况，在情理范围内承担更高的赔偿责任。
天津市消费者协会警示“奥信通奥迪4S店”“一汽大众销售有限公司”：知名品牌更应该尊重消费者权益、配合消协调查调解、承担举证不能的法律后果，这是依法经营的及格线!
